Der Außendienst soll Geld verdienen

Die auf den ersten Blick logische und lapidare Aussage, dass ein Außendienst Geld verdienen und kein Geld kosten soll, birgt ein enormes Konfliktpotential in sich. Da die Kunden eines Unternehmens in der Regel nicht alle auf einem Platz zu finden sind, muss der Außendienst Fahrstrecken bewältigen. Diese Fahrzeit ist unproduktive, also nicht wertschöpfende Zeit. Damit steht die Fahrzeit aber der Forderung gegenüber, dass der Außendienst Geld verdienen soll. Um also die Fahrzeit mitzufinanzieren, müssen die Preise, im Falle von Servicetechnikern die Anfahrpauschalen, entsprechend hoch sein. Es scheint also durchaus sinnvoll, die Fahrzeiten, sprich die Wegstrecken, zu optimieren. Dies steigert den Gewinn. Die dahinterliegende Planung ist jedoch aufwendig und muss bei dynamischen Einsatzfahrten, Fahrten also, bei denen sich täglich oder gar stündlich die Strecken ändern können, sehr aufwendig.

Dazu kommt die Kommunikation mit den Außendienstmitarbeitern. Eine mobile Außendienstlösung kann hier Abhilfe schaffen. Gekoppelt mit modernen Systemen zur Standortbestimmung lassen sich nicht der Kommunikationsaufwand durch automatisierte Meldungen an die Fahrer, sondern auch die Routenfehlplanung stark minimieren. Herzstück einer solchen Lösung ist eine Software, die anhand der aktuellen Daten die Routen und Fahrer optimal einteilt. Optimal heißt dabei nicht unbedingt auch kürzeste Route zwischen zwei Punkten. Intelligente Systeme optimieren die Wegstrecken über das gesamte Außendienstteam hinweg. Das kann durchaus auch bedeuten, dass der klassische Ansatz der festen Einsatzgebiete zumindest in den Randbereichen aufgeweicht wird, da sich hier durch die Optimierung Überschneidungen ergeben können. Bei solchen Systemen wird der kostenoptimale und zeitsparendste Weg gewählt, um Kosten zu reduzieren und Gewinne zu erhöhen. Denn jede Minute, die ein Außendienst nicht auf der Straße, sondern beim Kunden verbringt, ist bares Geld wert. Ein Nebeneffekt ist, dass sich Responsezeiten nach einem Anruf eines Kunden verringern lassen, was wiederum der Kundenzufriedenheit zugutekommt. Die Kosten, die ein solches System als Initialinvestition mit sich bringt, sind in der Regel schnell wieder eingefahren, ebenso wie die möglicher Weise geänderten Prozesse.

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